به‌گزارش میراث‌آریا به‌نقل از روابط‌عمومی پژوهشگاه میراث‌فرهنگی و گردشگری، ولی تیموری مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری روز گذشته ۱۴ بهمن ۹۶ در سومین نشست تخصصی گروه گردشگری پژوهشگاه میراث فرهنگی و گردشگری با عنوان «رویکردهای نوین ارتقا کیفیت خدمات در صنعت گردشگری ایران» با اعلام این مطلب گفت: «گردشگران خارجی هنگام ورود تصویری توام با شک و تردید و غیرواقعی از جامعه ایران امروز دارند اما هنگام خروج نگاهی متفاوت و چه بسا مثبت دارند این در حالی‌ست که وضعیت موجود کیفیت خدمات ما در کشور در حدی نیست که بتواند رضایت بالایی را برای گردشگران بین‌المللی ایجاد کند بنابراین این تغییر نگرش نمی‌تواند تحت تأثیر کیفیت مجموع خدمات گردشگری باشد.»
او در توضیح یکی از علل تغییر نگرش گردشگران خارجی بعد بازدید از ایران گفت: «متأسفانه تبلیغات و ارائه تصویرهای منفی مانند فقر، نبود توسعه و پیشرفت و... باعث ایجاد نگرش‌های غیرواقعی از ایران می‌شود بنابراین وقتی این گردشگران به ایران آمده و نگرانی‌هایشان برطرف می‌شود توجه چندانی به کیفیت خدمات نمی‌کنند.»
مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری درباره ارزیابی و درجه‌بندی تأسیسات گردشگری بیان کرد: «حدود ۱۶ بند در آیین‌نامه ایجاد اصلاح، تکمیل، درجه‌بندی و نرخ‌گذاری تأسیسات گردشگری مشخض می‌شود، هتل، متل، مهمان‌پذیر، مجتمع‌های گردشگری، اردوگاه‌ها و حتی دفا‌تر خدمات مسافرتی تحت عنوان تأسیسات ایران‌گردی و جهان‌گردی یا تأسیسات گردشگری شناخته می‌شوند.»
او افزود: «برای مشخص کردن این نکته که یک هتل در چه درجه‌ای خدمات خود را ارائه می‌کند باید در یک فرایند ارزیابی و درجه‌بندی قرار بگیرد و بر همین اساس درجه یا ستاره به آن تعلق خواهد گرفت.»
تیموری خاطرنشان کرد: «بعد از ساخت و دریافت پروانه بهره‌برداری موقت، هتل یا مرکز اقامتی شش ماه فرصت خواهد داشت که در یک فرایند علمی ارزیابی و درجه‌بندی شرکت کند تا درجه یا ستاره قطعی آن مشخص شود.»
او از شاخص‌های فنی ساختمانی، خدمات، تجهیزات، نیروی انسانی، ایمنی و بهداشت به‌عنوان شالوده ضوابط ارزیابی و درجه‌بندی نام برد.
مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری در توضیح روند ارزیابی واحدهای گردشگری به شرکت‌های عامل تطبیق اشاره کرد و گفت: «این شرکت‌ها به تطبیق وضعیت موجود یک واحد گردشگری با شاخص‌ها و ضوابط موجود می‌پردازند و گزارشی از واحد مورد نظر تهیه می‌کنند.»
او افزود: «بعد از اینکه به واحد مورد نظر برای منطبق شدن با ضوابط فرصتی داده شده، در صورت نیاز گزارش عدم انطباق تهیه می‌شود.»
تیموری تصریح کرد: «بخش‌های خصوصی متخصص در زمینه ارزیابی و درجه‌بندی، گزارشی را از واحد‌ها آماده کرده و در سامانه هوشمند طرح تطبیق به کارتابل‌های استانی ارائه می‌کنند و بعد از بررسی لازم در نهایت استان به‌عنوان رئیس کمیسیون درجه‌بندی درخواست تشکیل کمیسیون درجه‌بندی خواهد کرد.»
او افزود: «در این کمیسیون، بر مبنای گزارش شرکت‌های مشاوره‌ای و با حضور یک نفر از بخش خصوصی، یک نفر از استان و یک نفر از همکاران نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری کشوری بعد از بازدید در زمینه درجه و ستاره مرکز یا هتل تصمیم‌گیری می‌شود.»
مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری با اشاره به رضایت بخش نبودن خروجی ارزیابی‌ها، علت آن را در نوع ضوابط و فرایند کار دانست و گفت: «در دور جدیدی در سال ۱۳۸۶ ضوابط از حالت فنی ساختمانی بیرون آمده و کیفی‌خدماتی شده بود با این حال ساختمان بیشتر از نگاه یک معمار درجه‌بندی شده بود تا یک ارزیاب کیفیت خدمات.»
او با اشاره به انجام آخرین تغییرات در ضوابط در سال ۸۶ گفت: «این در حالی است که در دنیا سه تا پنج سال به‌صورت میانگین به‌عنوان طول عمر یک استاندارد و ضابطه تعریف شده است و همه این عوامل بر لزوم بروز‌رسانی در ضوابط تأکید داشت.»
تیموری در ادامه با اشاره به الگوگیری از مدلی که از سال ۲۰۱۶ در کشور فرانسه اجرا شده است، گفت: «ضوابط را به فارسی ترجمه کردیم و در جلساتی با حضور صاحب‌نظران، مدیران هتل‌ها و ارزیاب‌ها بومی‌سازی شدند.»
او با بیان این نکته در ضوابط جدید تلاش شده، ضعف‌های مدل‌های قبلی برطرف شود، به «دسترسی» به‌عنوان شعار سازمان جهانی گردشگری در سال ۲۰۱۶ اشاره کرد و گفت: «با توجه به این شعار همه افراد اعم از سالمند، معلول و... باید بتوانند مانند سایر افراد از خدمات مجموعه‌های گردشگری استفاده کنند.»
تیموری با اشاره به اینکه سال ۲۰۱۷، سال توسعه پایدار بود، گفت: «در سازمان ملل متحد نیز گردشگری را به‌عنوان ابزاری برای توسعه پایدار معرفی کردند و در همین راستا ما نیز بخش جدیدی را به ضوابط خود افزودیم.»
او گفت: «برهمین اساس فصل خدمات و تجهیزات را تعریف شده و فصل جدیدی تحت عنوان دسترسی و توسعه پایدار برای بحث‌های گردشگری و ضوابط اضافه شد.»
مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری گردشگری و هتلداری را صنعتی بین‌المللی دانست و بر لزوم حرکت شاخص‌ها در این بخش به سمت شاخص‌های جهانی تأکید کرد.
او تصریح کرد: «گردشگران امروزی به‌عنوان استاندارد‌ها بیشتر به مقوله‌های خدمات و میزبانی توجه می‌کنند بنابراین ما نیز باید بیش از پیش به نیروی انسانی برای جلب رضایت مشتری توجه داشته باشیم.»
تیموری با تأکید بر لزوم توجه به هتلداران به‌عنوان ذی‌نفعهای بحث گردشگری، گفت: «در تعیین ضوابط باید به گونه‌ای برنامه‌ریزی شود که کمترین مقاومت را این افراد ایجاد کند و برای آن‌ها هزینه‌های زیاد و اضافه به وجود نیاورد.»
او با اشاره به انعقاد تفاهم‌نامه و همکاری با فرانسه، بر لزوم به‌روز‌رسانی سیستم ارزیابی تأکید کرد و گفت: «تغییراتی در ضوابط و شاخص‌ها و چک لیست‌ها اعمال و حدود دو ماه پیش ضوابط جدید در دو بخش هتل‌ها و هتل آپارتمان‌ها ابلاغ شد و هم‌اکنون فرایند اجرایی کردن این ضوابط در دست اجراست.»
مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری بی‌میلی ارائه‌کنندگان خدمات برای ارتقا کیفیت، را یکی از معضلات و مشکلات موجود بر سر راه اجرایی شدن این ضوابط دانست و گفت: «متأسفانه در هیچ بخش صنعت گردشگری ما هنوز روند حرفه‌ای نداریم و تا زمانی که این روند وجود نداشته باشد شاهد مقاومت‌ها و نبود تمایل برای تغییرات مثبت خواهیم بود.»
او افزود: «تعدادی از مراکز اقامتی و هتل‌ها دولتی هستند و ریسک هزینه کردن بودجه و اعتبار برای بهبود خدمات را تقبل نمی‌کنند.»
تیموری با انتقاد از نبود نیروی انسانی متخصص و حرفه‌ای، بر لزوم توجه علمی به این مقوله تأکید کرد و گفت: «در دانشگاه‌ها حتی مفهومی تحت عنوان ارزیابی و درجه‌بندی و سرفصلی با این موضوع وجود ندارد.»
او تصریح کرد: «در حوزه ارزیابی و درجه‌بندی حرفه‌ای تأسیسات و خدمات گردشگری باید با حداقل نیروی انسانی و آموزش‌ها کار را شروع کنیم و به مرور تخصص‌هایی را در این حوزه اضافه کنیم.»
مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری در پایان با تأکید بر لزوم تعریف رشته‌هایی با موضوع ارزیابی و درجه‌بندی حرفه‌ای تأسیسات و خدمات گردشگری تأکید کرد.
او از ویژگی‌های رویکرد جدید به تناسب آن با نیاز‌ها و سلایق جدید گردشگران با توجه به تحولات مداوم در صنعت و همچنین توجه به شاخص‌های توسعه پایدار در فرایند ارزیابی و درجه‌بندی برای اولین‌بار در کشور اشاره کرد.
انتهای پیام/
