هانی رستگاران، مشاور معاون گردشگری کشور و دبیر ستاد مرکزی هماهنگی خدمات سفر در یادداشتی نوشت: ستاد مرکزی هماهنگی خدمات سفر و ستادهای استانی، بهموجب مصوبات هیئت وزیران و آییننامههای داخلی وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی، نقش «تنظیمگر یکپارچه» زنجیره خدمات سفر را برعهده دارند؛ یعنی همان سازوکاری که باید میان همه دستگاههای عضو، از حملونقل و ایمنی تا بهداشت، سوخت، محیطزیست، شهرداریها و اطلاعرسانی، هماهنگی مؤثر و الزامآور ایجاد کند تا تجربه سفر برای عموم مردم، در اوجها و غیر اوجها، امن، قابل پیشبینی، مقرونبهصرفه و باکیفیت باشد. جایگاه ستاد مرکزی در سطح ملی، زیر نظر وزارت میراث فرهنگی و با دبیری آن، بهمنزله محور هماهنگی و پایش است و ستادهای استانی ذیل استانداریها با مسئولیت اجرایی مستقیم، بازوهای میدانی این سیاست یکپارچهاند. بهاینترتیب، هرگونه برنامهریزی فصلی سفر، توزیع ظرفیت حملونقل، مدیریت مقصد و خدمات بینراهی، الزاماً باید در چارچوب تصمیمات ستاد مرکزی و ابلاغیههای آن و با گزارشدهی دقیق ستادهای استانی انجام شود.
وظایف و حیطه فعالیتهای ستاد، بهصورت خلاصه شامل این محورهای عملیاتی است: برنامهریزی و هماهنگی سفرهای فصلی بهویژه نوروز، تابستان و تعطیلات طولانی؛ همراستاسازی ظرفیتهای حملونقل جادهای، ریلی و هوایی با تقاضای سفر؛ تنظیم و پایش کیفیت خدمات واحدهای اقامتی، پذیرایی و تاسیسات گردشگری؛ مدیریت خدمات بینراهی و ایمنی جادهها با همکاری راهداری و پلیس راه؛ پیشگیری و آمادگی اضطراری با معاونتهای عمرانی استانداریها، هلالاحمر و دانشگاههای علوم پزشکی؛ مدیریت مصرف و تامین سوخت و انرژی با وزارت نفت و نیرو؛ حفاظت از محیطزیست و ظرفیت برد اکولوژیک مقاصد با سازمان حفاظت محیطزیست؛ مدیریت قیمتگذاری و برخورد با تخلفات با همکاری وزارت صمت و تعزیرات؛ اطلاعرسانی عمومی، راهنمایی سفر و رسیدگی به شکایات از طریق سامانههای سراسری و رسانه ملی؛ و در نهایت، رصد دادهها و ارائه گزارشهای عملکرد به وزارت میراث فرهنگی و مراجع بالادستی. در این چارچوب، دستگاههای عضو موظفاند تصمیمات ستاد را بهعنوان مصوبات هماهنگی بینبخشی تلقی کرده و اجرای آن را در برنامهکاری و بودجههای جاری خود لحاظ کنند؛ هرگونه موازیکاری یا برنامهریزی خارج از چارچوب ستاد، عملاً موجب اتلاف منابع و نارضایتی عمومی خواهد شد.
جایگاه حقوقی و نهادی ستادها بدینگونه تعریف میشود: ستاد مرکزی، نهاد سیاستگذار و هماهنگکننده ملی است که دستورالعملهای اجرایی، استانداردهای خدمت و تقویم سفر را تصویب و به استانها ابلاغ میکند؛ دبیرخانه مرکزی مسئول پایش برخط و گزارشدهی، و نیز تشکیل کارگروههای تخصصی (حملونقل، ایمنی و سلامت، قیمتگذاری و بازرسی، محیطزیست و ظرفیت برد، اطلاعرسانی و فرهنگ سفر) است. ستادهای استانی، با ریاست مقام عالی استان یا معاون عمرانی و دبیری ادارهکل میراث فرهنگی، مسئول مدیریت میدانی و اجرای دستورالعملها، تشکیل «اتاق عملیات سفر» در اوجها، بسیج بازرسیها، یکپارچهسازی اطلاعات دستگاهها و رسیدگی حقیقی به شکایات و اختلالات هستند. این نسبت عمودی—سیاستگذاری در مرکز و اجرا در استان—بدون گردش اطلاعات و ارزیابیهای دورهای، کارآمد نخواهد بود؛ به همین دلیل، گزارشهای استانی باید در بازههای مشخص (هفتگی در اوجها، ماهانه در غیر اوجها) به دبیرخانه مرکزی ارسال شود و به شاخصهای عملکردی متصل گردد.
الزام هماهنگی کلیه دستگاههای عضو با وزارت میراث فرهنگی یک اصل بنیادین است. وزارت میراث فرهنگی، بهعنوان مرجع تنظیمگری سفر و گردشگری، باید محور تصمیمسازی باشد: تقویم سفر ملی را ابلاغ کند، ظرفیتبرد مقاصد را تعیین و به استانداریها اعلام نماید، چارچوبهای قیمتگذاری و استانداردهای خدمت (اقامت، پذیرایی، راهنمایی، بهداشت محیط) را تدوین کند و سازوکار بازرسی مشترک را برقرار سازد. دستگاهها (راهداری، پلیس، راهآهن، هواپیمایی کشوری، شرکتهای هواپیمایی و حملونقل، شهرداریها، هلالاحمر، دانشگاههای علوم پزشکی، وزارت نفت و نیرو، سازمان حفاظت محیطزیست، وزارت صمت و تعزیرات، رسانه ملی و سازمان فناوری اطلاعات) باید نمایندگان تامالاختیار در ستاد داشته باشند، برنامههای خود را با مصوبات ستاد همراستا کنند و منابع لازم را پیشاپیش به این برنامهها اختصاص دهند. هر استان نیز موظف است این همراستاسازی را در شورای برنامهریزی استان و کمیته تخصیص اعتبارات منعکس کند تا پشتوانه اجرایی مصوبات ستاد تضمین شود.
برای آنکه ستاد به بهترین نحو خروجی عملیاتی و ملموس برای تسهیل سفر عموم مردم داشته باشد، یک برنامه راهبردی مرحلهمند پیشنهاد میشود:
- حاکمیت داده و پایش برخط: ایجاد یک داشبورد ملی سفر با اتصال API به سامانههای حملونقل، اقامت، سلامت، هواشناسی و شکایات؛ شاخصهای کلیدی شامل ظرفیت عرضه (صندلی/اتاق)، تقاضای پیشبینیشده، نرخ اشغال، زمانهای اوج، رخدادهای ایمنی، وضعیت سوخت، و بار اکولوژیک مقاصد. استانها موظف به تغذیه مستمر داده و بازخورد میشوند.
- تقویم سفر و مدیریت اوجها: تدوین و ابلاغ تقویم سفر ملی با تعیین «پنجرههای اوج/غیراوج»، برنامه تقسیمبار تقاضا بین مقاصد، و مشوقهای سفر در غیراوج (تخفیفها، بستههای ترکیبی) تا از فشار بر زیرساختها کاسته و تجربه سفر بهبود یابد.
- استانداردهای خدمت و بازرسی مشترک: تعریف استانداردهای حداقلی برای اقامتگاهها، رستورانها، سرویسهای بهداشتی بینراهی، ایمنی راهها و راهنمایی سفر؛ تشکیل تیمهای بازرسی مشترک (میراث، صمت، بهداشت، راهداری) با چکلیست واحد و گزارش برخط؛ تعیین SLA برای رسیدگی به شکایات و جبران خسارت.
- مدیریت قیمت و شفافیت بازار: هماهنگی با وزارت صمت و تعزیرات برای قاببندی قیمتهای خدمات سفر، الزام به درج قیمت و ظرفیت در سامانههای رسمی، و برخورد با گرانفروشی؛ انتشار گزارشهای دورهای شفافیت برای ارتقای اعتماد عمومی.
- ایمنی و تابآوری: برنامه مشترک با پلیس راه، راهداری و هلالاحمر برای نقاط حادثهخیز، استقرار تیمهای امدادی و خدمات پزشکی سیار در اوجها؛ سناریوهای مدیریت بحران (برف، سیل، گردوغبار، کمبود سوخت/آب) با مسئولیتهای روشن و تمرینهای دورهای.
- مدیریت محیطزیست و ظرفیت برد: تعیین ظرفیتبرد هر مقصد با همکاری حفاظت محیطزیست و منابع طبیعی؛ در اوجها اجرای نظام سهمیهگذاری ورود یا مسیرهای جایگزین؛ مدیریت پسماند و آب در مقاصد حساس؛ آموزش فرهنگ سفر مسئولانه از طریق راهنماهای محلی.
- دسترسپذیری و شمول اجتماعی: توجه به نیازهای سالمندان، افراد دارای معلولیت و خانوادهها؛ استانداردسازی مسیرها و خدمات؛ بستههای مقرونبهصرفه برای اقشار متوسط با همکاری شهرداریها و بخش خصوصی.
- ارتباطات و راهنمایی سفر: راهاندازی کمپینهای اطلاعرسانی واحد در رسانهها و پلتفرمهای دیجیتال؛ نقشههای تعاملی مسیر و خدمات؛ مرکز تماس و چتبات پاسخگویی؛ انتشار هشدارها و توصیههای ایمنی و زیستمحیطی.
- همافزایی با بخش خصوصی و تشکلها: امضای تفاهمنامههای عملیاتی با شرکتهای حملونقل، هلدینگهای اقامتی و پلتفرمهای رزرو؛ مشارکت انجمنهای راهنمایان و گروههای داوطلب در راهنمایی و فرهنگسازی.
- نظام ارزیابی عملکرد و انگیزش: تعیین KPIهای استانی (کاهش شکایات، بهبود زمان پاسخ، کاهش حوادث، افزایش رضایت، حفظ محیطزیست) و اتصال آن به نظام پاداش/تنبیه؛ انتشار گزارش رتبهبندی استانها برای ایجاد رقابت سالم.
اجرای موفق این برنامه نیازمند سه پیششرط است: اول، اختیار و حمایت سیاسی کافی برای دبیرخانه مرکزی تا مصوبات ستاد الزامآور باشد و دستگاهها تخطی نکنند؛ دوم، تامین بودجه عملیاتی و فناوریهای یکپارچهساز برای داده و بازرسی؛ سوم، فرهنگ همکاری بینبخشی و پاسخگویی عمومی. هرجا این سه برقرار شده، تجربه سفر برای مردم بهطور محسوس بهبود یافته: مسیرها امنتر، خدمات قابل اتکا، قیمتها شفاف، و مقصدها پایدارتر. ستاد هماهنگی خدمات سفر، با اتکا به همین چارچوب، میتواند از نقش «هماهنگکننده جلسات» به نقش «مدیر عملیات سفر ملی» ارتقا یابد، نقطهای که خروجی آن برای مردم، بهجای وعده، به تجربه ملموس تبدیل میشود.
انتهای پیام/
نظر شما