اسماعیل خاکسار شهمیرزادی، پژوهشگر حوزه گردشگری در یادداشتی نوشت: در دنیای رقابتی امروز، صنعت هتلداری دیگر صرفاً بر پایه امکانات فیزیکی، موقعیت مکانی یا سرمایهگذاریهای سختافزاری تعریف نمیشود.
اگرچه زیرساختها همچنان اهمیت دارند، اما مزیت رقابتی پایدار هتلها بیش از هر چیز در «تجربه میهمان» نهفته است؛ تجربهای که بهطور مستقیم از تعامل انسانی شکل میگیرد. در چنین فضایی، کیفیت رفتار کارکنان به عاملی تعیینکننده تبدیل شده است؛ عاملی که میتواند یک اقامت معمولی را به خاطرهای ماندگار یا برعکس، یک هتل مجهز را به تجربهای فراموشنشدنی اما منفی بدل کند. در این میان، رفتار سازمانی بهعنوان یکی از بنیادیترین مؤلفههای مدیریت منابع انسانی، نقشی کلیدی در کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و تصویر برند هتل ایفا میکند.
هتل، پیش از آنکه ساختمانی برای اقامت باشد، صحنهای از رفتارهاست؛ رفتاری که از درون سازمان آغاز میشود و در ذهن و احساس میهمان پایان مییابد.
رفتار سازمانی به مطالعه الگوهای رفتاری افراد و گروهها در درون سازمان میپردازد و تلاش میکند توضیح دهد چرا کارکنان به شیوهای خاص عمل میکنند و چگونه میتوان این رفتارها را در راستای اهداف سازمان هدایت کرد. در محیطهای خدماتی مانند هتل، که محصول نهایی ناملموس، غیرقابل ذخیره و مبتنی بر تعامل مستقیم انسانی است، رفتار سازمانی نه یک مفهوم نظری، بلکه ضرورتی عملی و روزمره به شمار میآید. از پذیرش و خانهداری گرفته تا رستوران، خدمات اتاق، مدیریت و واحدهای پشتیبانی، همه بخشها در یک زنجیره رفتاری به هم متصلاند و کوچکترین اختلال در این زنجیره میتواند تجربه میهمان را تحت تأثیر قرار دهد. هماهنگی رفتاری میان این بخشها، همان چیزی است که کیفیت خدمات را شکل میدهد و هویت واقعی هتل را میسازد.
برخلاف صنایع تولیدی که کیفیت محصول پیش از عرضه قابل کنترل و استانداردسازی است، در هتلداری کیفیت خدمات در لحظه تعامل شکل میگیرد. یک لبخند صمیمی، پاسخگویی مسئولانه، توجه به جزئیات یا همدلی در شرایط بحرانی، میتواند ضعفهای فیزیکی هتل را تا حد زیادی جبران کند. در مقابل، رفتار نامناسب، بیتفاوتی یا ناهماهنگی کارکنان، حتی در لوکسترین هتلها، به نارضایتی و آسیب به اعتبار برند منجر میشود. تجربه نشان داده است که میهمانان بیش از آنکه اندازه اتاق یا نوع مبلمان را به خاطر بسپارند، برخورد کارکنان و احساس احترام یا بیتوجهی را در ذهن خود ثبت میکنند. همین خاطره رفتاری است که وفاداری مشتری، بازگشت دوباره و تبلیغات دهانبهدهان را رقم میزند.
رفتار سازمانی تنها به رابطه کارکنان با میهمانان محدود نمیشود، بلکه کیفیت روابط درونسازمانی نیز به همان اندازه اهمیت دارد. هتل محیطی پویا، پرتراکم و گاه پراسترس است که در آن هماهنگی میان بخشها حیاتی محسوب میشود. زمانی که فرهنگ سازمانی بر پایه احترام متقابل، اعتماد، ارتباط شفاف و همکاری تیمی بنا شده باشد، کارکنان با انگیزه بالاتر، مسئولیتپذیری بیشتر و تعهد عمیقتری به کیفیت خدمات عمل میکنند. چنین فضایی نهتنها بهرهوری سازمانی را افزایش میدهد، بلکه از فرسودگی شغلی، تعارضات پنهان و کاهش کیفیت خدمات نیز جلوگیری میکند. در مقابل، محیط کاری ناسالم بهتدریج رفتارهای تدافعی، بیانگیزگی و افت عملکرد را به همراه خواهد داشت.
در این میان، نقش مدیران هتل در شکلدهی و هدایت رفتار سازمانی نقشی تعیینکننده است. مدیران، معماران فرهنگ رفتاری سازماناند و سبک رهبری، شیوه ارتباط و نوع تصمیمگیری آنان مستقیماً بر رفتار کارکنان اثر میگذارد. مدیری که شنونده باشد، بازخورد سازنده بدهد و به کارکنان احساس امنیت، احترام و ارزشمندی منتقل کند، زمینه بروز رفتارهای مثبت را فراهم میسازد. در مقابل، مدیریت اقتدارگرا، مبهم یا صرفاً نتیجهمحور، بهتدریج سرمایه انسانی سازمان را فرسوده میکند. آموزش مهارتهای نرم، توجه به رشد فردی کارکنان، ارزیابی عملکرد مبتنی بر رفتار و نه فقط خروجی، و ایجاد فرصت مشارکت در تصمیمگیریها از مهمترین ابزارهایی است که مدیران میتوانند برای بهبود رفتار سازمانی به کار گیرند.
با وجود اهمیت رفتار سازمانی، صنعت هتلداری با چالشهای جدی در این حوزه مواجه است. نرخ بالای جابهجایی نیروی انسانی، فشار کاری، ساعات طولانی فعالیت، شیفتهای نامنظم و مواجهه مداوم با میهمانانی از فرهنگها و انتظارات متفاوت، مدیریت رفتار را دشوار میسازد. اگر این چالشها بهدرستی شناخته و مدیریت نشوند، به خستگی شغلی، کاهش کیفیت خدمات و ناپایداری سازمانی منجر خواهند شد. از همین رو، رفتار سازمانی در هتلها نیازمند رویکردی نظاممند، برنامهریزیشده و بلندمدت است، نه اقدامات مقطعی یا واکنشی.
بهبود رفتار سازمانی از مرحله جذب و استخدام آغاز میشود. انتخاب افرادی که علاوه بر مهارت فنی، از هوش هیجانی، روحیه خدماتی و توان ارتباطی برخوردارند، پایه موفقیت آینده هتل را شکل میدهد. آموزش مستمر، ایجاد فرهنگ سازمانی مثبت، نظامهای انگیزشی عادلانه، ارائه بازخورد منظم و توجه به سلامت روان کارکنان، رفتار حرفهای را در سازمان نهادینه میکند. زمانی که کارکنان احساس تعلق و امنیت شغلی داشته باشند، رفتار مثبت به یک ارزش مشترک و پایدار تبدیل میشود، نه یک الزام تحمیلی.
در نهایت باید پذیرفت که در صنعت هتلداری، رفتار سازمانی موضوعی حاشیهای یا صرفاً انسانی نیست، بلکه یک استراتژی کلیدی برای بقا و رشد محسوب میشود.
هتلهایی که به رفتار کارکنان بهعنوان سرمایه نگاه میکنند، نهتنها رضایت میهمانان را افزایش میدهند، بلکه برند خود را در ذهن بازار تثبیت میکنند. هتل، آینه رفتارهاست؛ هر آنچه در درون سازمان جاری است، بیواسطه در تجربه میهمان منعکس میشود.
سرمایهگذاری بر رفتار سازمانی، سرمایهگذاری بر کیفیت، اعتبار و آینده صنعت هتلداری است؛ آیندهای که در آن، هتلها نه فقط محل اقامت، بلکه صحنه تجربههای انسانی بهیادماندنی خواهند بود.
انتهای پیام/
نظر شما