در میان صنایع خدماتی، هیچ شاخه‌ای به‌اندازه گردشگری و کسب‌وکارهای وابسته به آن به نیروی انسانی متکی نیست و از همین رو گردشگری را انسان‌محورترین صنعت خدماتی دانسته‌اند. بنابراین برای توسعه صنعت مزبور باید دانست برای احراز پست‌های کنونی چه تعداد افراد با چه نگرش‌هایی، مهارت‌ها و دانشی لازم است.
این نوشتار با بررسی مدل‌های توسعه منابع انسانی و تجارب موفق سازمان‌های دولتی و خصوصی در کشورهای مختلف، مدل‌های مناسب مدیریت نیروی انسانی در صنعت گردشگری ایران را در سه بخش دولتی، خصوصی و سیاست‌گذاری بررسی خواهد کرد.
بخش سیاست‌گذاری
تصمیمات سیاسی و عرصه دیپلماسی بر روند اقتصاد گردشگری اثرگذار بوده و توسعه گردشگری نسبت مستقیمی با صلح و ثبات سیاسی کشورها دارد. یکی از مهم‌ترین خلاءهایی که در بخش مدیریت منابع انسانی حوزه سیاست‌گذاری صنعت گردشگری کشور مشاهده می‌شود، نبود متخصصین و مدیران ارشد مرتبط با حوزه گردشگری است. مدیران و مسئولان صنعت گردشگری در کشورهای توسعه‌یافته، به‌طور خاص از بین فارغ‌التحصیلان رشته‌های مدیریت گردشگری، روابط بین‌الملل و اقتصاد بین‌الملل انتخاب می‌شوند، بنابراین مهم‌ترین ویژگی‌های شخصیتی و تخصصی یک مدیر و مسئول ارشد اجرایی موفق و مؤثر در حوزه سیاست‌گذاری صنعت گردشگری شامل موارد زیر است:
۱. ابتدا تحصیلات خود را تکمیل کرده باشد و بعد کار اجرایی قبول کند و نه بالعکس
۲. حداقل به دو زبان خارجی روز تسلط و توانایی برقراری ارتباط بافرهنگ‌ها و تمدن‌های دیگر را داشته باشد.
۳. برنامه‌ریزی و مدیریت او با واقعیت‌ها و مقدورات سنخیت داشته باشد.
۴. از یک نظام فکری منسجم برخوردار باشد ولی با داده‌های جدید، آمادگی تعدیل و اصلاح فکر خود را پیدا کند. از تجارب موفق کشورهای دیگر آگاه و از راهبردهای کمی و کیفی توسعه اقتصادی مطلع باشد.
۵. رفتار حرفه‌ای غیرسیاسی داشته باشد.
با توجه به موارد فوق، مدل مناسب مدیریت منابع انسانی در بخش گزینش و جذب نیروی انسانی سیاست‌گذار مدل «شایستگی» است. مدل شایستگی عبارت است از مجموعه‌ای سیستماتیک از شایستگی‌ها در یک نقش یا مجموعه‌ای از نقش‌های مشابه که موجب می‌شود افراد در آن نقش‌ها موفق شوند. مدل شایستگی سرمشق و الگوی رفتارهای موفقیت‌آمیز برای سایرین است و به نقش‌ها هویت حرفه‌ای می‌بخشد. از مزایای رویکرد شایستگی توسعه منابع انسانی این است که رویکرد بیشتر بر عملکرد مورد انتظار و مطلوب تکیه دارد تا شغل و جایگاه. همچنین برای حرفه‌های مدیریتی و تخصصی که افراد ممکن است در مشاغل مختلف و در زمان‌های گوناگون در مسئولیت‌های مختلفی به کار گرفته شوند، این رویکرد دارای انعطاف و اتکای بیشتری است.
بخش دولتی
بخش دولتی صنعت گردشگری ایران، شامل وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی و نهادهای مربوط به حفظ و صیانت از بناها و اماکن دارای ارزش باستانی است. همچنین وظیفه نظارت، قانون‌گذاری و توسعه زیرساخت‌های جذب درآمد توریسم و ارتقاء مزیت‌ها نیز بر عهده این بخش دولتی است. وزارت میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع‌دستی، در مقایسه با دیگر سازمان‌های دولتی نقش و عملکرد متفاوت‌تری دارد و نقش رابط میان بخش خصوصی و دولتی را ایفا می‌کند. این وزارتخانه و سازمان‌های مرتبط با آن، طبق برنامه‌ها و استراتژی‌های تدوین شده، سعی در جلب مشارکت عمومی مردم و بخش خصوصی و همچنین ارتقاء ظرفیت‌ها و انتقال مزیت‌های نسبی گردشگری ایران به مزیت‌های مطلق را دارد. ازاین‌رو توانمندسازی کارمندان و کارکنان این بخش از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. علاوه بر این امکان صعود کارمندان و کارشناسان این قسمت از بخش دولتی به بخش سیاست‌گذاری از احتمال بالایی برخوردار است، به همین دلیل نیروی انسانی این قسمت باید به‌طور مداوم در فرآیند توانمندسازی و بهبود مستمر توانایی‌ها قرار گیرند. با توجه به نکات فوق، مدل مناسب مدیریت منابع انسانی در بخش دولتی صنعت گردشگری مدل «تعالی» منابع انسانی است. مدل تعالی منابع انسانی چارچوب جامعی از ارزش‌های محوری، معیارها و شاخص‌های برتر در تمامی ابعاد منابع انسانی یک سازمان ارائه می‌نماید. به‌گونه‌ای که از طریق آن‌ها می‌توان با ارزیابی مستمر فعالیت‌ها، فرآیندها و نتایج منابع انسانی، نقاط قوت و حوزه‌های بهبود سازمان را شناسایی و سپس برنامه‌ریزی کرد. ارزش‌های محوری مدل تعالی منابع انسانی عبارت‌اند از:
۱. نگرش سرمایه‌ای به منابع انسانی
۲. یادگیری، توسعه و بهبود مستمر
۳. تأکید بر مسئولیت اجتماعی، اخلاق‌مداری و ارزش‌مداری
۴. تمرکز بر نتایج حاصل از مدیریت مبتنی بر فرایند
بنابراین، تعالی منابع انسانی چارچوب بسیار مؤثری است که می‌تواند شرکت‌ها و سازمان‌ها را در حوزه منابع انسانی به‌سوی تعالی منابع انسانی رهنمون کند.
بخش خصوصی
فعال کردن و توسعه صنعت گردشگری، بی‌شک نیازمند مشارکت و همکاری‌های بخش خصوصی است. بخش خصوصی می‌تواند به‌طور فعالانه در تعامل با دولت درزمینهٔ تسهیل سفر از طریق طراحی یک مدل کاملاً یکپارچه سفرِ هوشمند، با تلاش مشترک همه ذینفعان عمومی و خصوصی، همکاری کند. لذا نیاز است تا بخش دولتی و خصوصی باهم همکاری نزدیکی داشته باشند و دانشگاه‌ها و برنامه‌های آموزشی را برای تطابق با نیازهای بازار و پیشرفت‌های فنّاوری، به‌روزرسانی کنند. دستیابی به اهداف استراتژی ملی بخش گردشگری به تلاش‌های مشترک بین بخش دولتی و خصوصی وابسته است. رشد و توسعه بخش خصوصی در کشور و بهره‌مند شدن از سرمایه‌های کلان آن، نیازمند به‌کارگیری نیروی انسانی فعال، متخصص و علاقه‌مند به ارتقای مستمر توانایی‌ها است. اگرچه در سال‌های اخیر به‌صورت کمی شاهد افزایش تعداد دانشجویان گردشگری و بهبود این وضعیت بوده‌ایم اما اگر یک برنامه منسجم و سیستماتیک برای پیوند بیشتر بین حوزه علم و عمل گردشگری تدوین نشود، این تلاش‌ها نافرجام خواهند شد و هیچ تغییری ایجاد نخواهند کرد. به‌عبارت‌دیگر گردشگری به‌عنوان یک علم دانشگاهی و یک هنر اجرایی، در کشورمان بیشتر تئوریک دیده شده و از بعد عملیاتی آن غفلت شده است.
از همین رو فارغ‌التحصیلان این رشته برای جذب و شروع به کار در این حوزه با مشکل «فقدان تجربه در محیط کاری» روبه‌رو هستند و از توان به‌کارگیری دانش خود در بعضی شرایط ناتوان‌اند.
با توجه به موارد فوق مدل مناسب مدیریت منابع انسانی در بخش خصوصی صنعت گردشگری ایران مدل « خودارزیابی فرایند توسعه منابع انسانی یا مدل توسعه سرآمدی (EFQM)» است.
این مدل بر اساس مدل تعالی سازمان بنا شده است و فرآیند محور بوده و بر سرآمدی سازمان تأکید دارد. مفاهیم بنیادین آن شامل:
۱. توسعه مشتری مداری: سطح رضایت مشتری ضامن وفاداری، اطمینان و ایجاد تعهد مشتری به فرد است.
۲. توسعه خود رهبری: مسئولیت‌پذیری در انجام کارها در راستای دستیابی به اهداف بخشی / واحدی
۳. یادگیری، نوآوری و بهبود مستمر: آماده‌سازی زمینه ظهور استعدادهای فردی با یادگیری و نوآوری
۴. مسئولیت سازمانی فرد: فرد سرآمد باید فراتر از انتظارات در سازمان عمل نماید.
نتیجه‌گیری
با رشد صنعت گردشگری، بنگاه‌های گردشگری به جذب نیروی انسانی بیشتر برای پاسخگویی به نیازهای گردشگران و مشتریان روی آوردند. پرواضح است که تنها فراوانی نیروی انسانی نمی‌تواند ضامن عملکرد خوب برای دستیابی به اهداف این بخش باشد بلکه علاوه بر تعداد، میزان دانش نظری و آشنایی خدمات دهندگان با مهارت‌های حرفه‌ای نیز تعیین‌کننده است، چراکه در گردشگری، کارمندان منابع و محصولات را به تجاربی تبدیل می‌کنند که درنهایت توسط بازدیدکنندگان به مصرف می‌رسند و منابع انسانی متخصص، تحصیل‌کرده، باتجربه و کارآمد می‌تواند موجب ارائه خدمات باکیفیت و برآوردن رضایت مشتریان شود که این خود زمینه توسعه گردشگری در هر کشوری را فراهم می‌کند.
بنابراین تدوین و اجرای استراتژی توسعه منابع انسانی صنعت گردشگری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و آموزش مهم‌ترین نقش را در این راستا ایفا می‌کند. امری که در بیانیه مادرید سازمان جهانی گردشگری (۱۹۹۶) نیز به‌طور ویژه‌بر آن تأکید و گفته شد که «صنعت گردشگری به نیروی انسانی شایسته و واجد شرایط نیاز دارد.» در صنعت گردشگری و مؤلفه‌های آن، برای برطرف کردن نیازهای نیروی انسانی باید در سطوح مختلف آموزش‌های لازم ارائه شود.
این آموزش‌ها به‌طورکلی به دودسته آموزش قبل از خدمت و آموزش حین خدمت طبقه‌بندی می‌شوند. در کشورهایی که صنعت گردشگری آن‌ها به سن بلوغ نزدیک می‌شود نقش منابع انسانی بیشتر مشخص می‌شود و نقش دولت از دخالت در امور اجرایی به سیاست‌گذاری و نظارت در این مسیر تغییر می‌یابد. آمارهای جهانی فاصله بسیار زیادی بین کشور ما و سایر کشورها در بخش گردشگری و نیروی انسانی نشان می‌دهد. به‌طور نمونه در شاخص سرمایه‌گذاری در آموزش و توسعه کارکنان در گردشگری، ایران رتبه ۱۳۴ از میان ۱۴۱ کشور موردمطالعه گزارش رقابت‌پذیری مجمع جهانی اقتصاد رادار است. شاید توجه بیشتر به معیارهایی که سازمان جهانی گردشگری در رابطه با نظام آموزش گردشگری مشخص کرده در این مسیر کارگشا باشد. طبق نظر این سازمان، نظام آموزش گردشگری باید دربرگیرنده اصول زیر باشد:
۱. انطباق مهارت‌های کسب‌شده در طول آموزش، با انتظارات و نیازهای تقاضای گردشگری
۲. ارائه نظام آموزشی گردشگری روزآمد و مرتبط با موقعیت کنونی
۳. تضمین کارایی فردی و جمعی با هماهنگ کردن اهداف آموزشی
۴. تضمین حداکثر کارایی از طریق بهینه‌سازی استفاده از منابع
۵. رفع نقایص موجود و روزآمد کردن محتوای برنامه‌های آموزشی از طریق ایجاد سیستم هدایت کیفی
* دانشجوی مدیریت گردشگری دانشگاه تبریز
انتهای پیام/
