اسماعیل خاکسار شهمیرزادی، پژوهشگر حوزه گردشگری در یادداشتی نوشت: مفهوم نورودایورسیتی یا تنوع عصبی به این واقعیت اشاره دارد که انسان‌ها شیوه‌های متفاوتی در پردازش اطلاعات، ادراک محیط، تمرکز، تصمیم‌گیری و واکنش‌های حسی دارند. این تفاوت‌ها شامل طیفی از الگوهای شناختی مانند اوتیسم، ADHD (اختلال نقص توجه و بیش‌فعالی) و دیسلکسی (اختلال یادگیری در خواندن)، همچنین تفاوت‌های پردازش حسی است و امروزه به‌عنوان بخشی طبیعی از تنوع انسانی شناخته می‌شود، نه یک ناهنجاری صرف. از منظر مدیریت هتلداری و گردشگری، این مفهوم تنها یک بحث روان‌شناختی یا اجتماعی نیست، بلکه مستقیماً با طراحی تجربه مشتری، کیفیت خدمات، انتخاب مقصد و آینده بازار گردشگری پیوند دارد.

در گذشته، طراحی خدمات گردشگری عمدتاً بر مبنای «مشتری میانگین» انجام می‌شد؛ فرض بر این بود که اغلب افراد ترجیحات مشابه، آستانه‌های حسی یکسان و الگوهای تصمیم‌گیری نزدیک به هم دارند. اما داده‌های جدید رفتار مصرف‌کننده و رویکردهای تجربه‌محور نشان می‌دهد این فرض دیگر کارآمد نیست. تنوع عصبی باعث می‌شود برداشت افراد از یک فضای اقامتی، یک تور شهری یا حتی یک فرایند رزرو آنلاین کاملاً متفاوت باشد.

آنچه برای یک مهمان جذاب و هیجان‌انگیز است، ممکن است برای دیگری آزاردهنده و اضطراب‌آور باشد. به همین دلیل، رویکرد آینده‌نگر در مدیریت تجربه مهمان، حرکت از استانداردسازی صرف به سمت شخصی‌سازی هوشمند است.

در محیط هتل، مهمانان نورودایورس ممکن است حساسیت بیشتری به صدا، نور، بو، شلوغی یا پیچیدگی بصری داشته باشند. لابی پرنور با موسیقی بلند که برای گروهی حس لوکس بودن ایجاد می‌کند، برای گروهی دیگر منبع استرس است. صف‌های طولانی پذیرش، فرم‌های پیچیده ورود، تابلوهای متعدد یا پیام‌های چندلایه می‌تواند تجربه ورود را دشوار کند. از این رو، طراحی تجربه مهمان باید چندسطحی و انعطاف‌پذیر باشد: امکان چک‌این دیجیتال، مسیرهای حرکتی واضح، نشانه‌گذاری ساده، اتاق‌های کم‌تحریک، قابلیت کنترل نور و صدا، و گزینه‌های ارتباطی متنوع مانند متنی، تصویری یا حضوری، همگی می‌توانند به مزیت رقابتی تبدیل شوند.

از منظر مدیریت تجربه مشتری، نورودایورسیتی ما را وادار می‌کند به جای تمرکز صرف بر «لوکس بودن» یا «ارزان بودن»، بر «قابل‌تنظیم بودن» خدمات تمرکز کنیم. مهمان آینده الزاماً به دنبال بیشترین امکانات نیست، بلکه به دنبال محیطی است که با الگوی شناختی و حسی او سازگار باشد. این تغییر پارادایم، شاخص‌های جدیدی برای کیفیت تعریف می‌کند: وضوح، پیش‌بینی‌پذیری، اختیار انتخاب و کاهش بار شناختی. تجربه‌ای که قابل پیش‌بینی، ساده و قابل کنترل باشد، برای طیف گسترده‌تری از مسافران ارزشمند است.

در حوزه گردشگری مقصد نیز این رویکرد اثرگذار خواهد بود. انتخاب مقصد در سال‌های آینده بیش از پیش تحت تأثیر قابلیت کنترل محرک‌های محیطی قرار می‌گیرد. برخی گردشگران مقاصد آرام، طبیعت‌محور و قابل‌پیش‌بینی را ترجیح می‌دهند، در حالی که برخی دیگر فضاهای پرتحرک و چندحسی را انتخاب می‌کنند. بنابراین تقسیم‌بندی بازار دیگر صرفاً بر اساس سن، درآمد یا ملیت نخواهد بود، بلکه بر اساس «پروفایل حسی–شناختی» نیز معنا پیدا می‌کند. مقصدی که بتواند هم مسیر تجربه آرام و هم مسیر تجربه پرهیجان را طراحی کند، در آینده سهم بازار بیشتری به دست خواهد آورد.

در فرایند رزرو و برنامه‌ریزی سفر نیز نورودایورسیتی نقش مهمی ایفا می‌کند. برخی افراد در مواجهه با انتخاب‌های زیاد دچار خستگی تصمیم می‌شوند. به همین دلیل، پلتفرم‌های رزرو آینده باید علاوه بر فیلترهای متنوع، «مسیرهای پیشنهادی ساده‌شده» ارائه دهند؛ بسته‌های از پیش طراحی‌شده با توضیح شفاف، زمان‌بندی مشخص و حداقل ابهام. کاهش پیچیدگی شناختی در فرایند انتخاب، مستقیماً نرخ تبدیل و رضایت مشتری را افزایش می‌دهد.

از منظر عملیاتی، آموزش کارکنان هتل و گردشگری اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند. درک تفاوت‌های ارتباطی مهمانان، پرهیز از قضاوت یا تفسیر نادرست رفتارها، ارائه توضیح شفاف به جای جملات مبهم و احترام به نیاز افراد به فضای شخصی، به مهارت‌های کلیدی آینده تبدیل خواهد شد. مهمانداری حرفه‌ای دیگر فقط لبخند و سرعت عمل نیست؛ بلکه توانایی «خواندن سبک ادراکی مهمان» است.

فناوری در این مسیر نقش توانمندساز دارد. هوش مصنوعی، پروفایل‌سازی ترجیحات، اتاق‌های هوشمند، اپلیکیشن‌های کنترلی و راهنمای دیجیتال مقصد می‌توانند تجربه‌ای قابل تنظیم ایجاد کنند. اگر مهمان بتواند پیش از ورود، سطح نور، دما، نوع تعامل کارکنان یا نحوه دریافت اطلاعات را انتخاب کند، رضایت به‌طور معناداری افزایش می‌یابد. شخصی‌سازی مبتنی بر داده، پلی میان نورودایورسیتی و سودآوری است.

از دید راهبردی، توجه به تنوع عصبی تنها یک اقدام مسئولیت اجتماعی نیست، بلکه یک فرصت واقعی بازار محسوب می‌شود. جمعیت قابل‌توجهی از مسافران یا خود نورودایورس هستند یا در خانواده خود چنین عضوی دارند و در انتخاب مقصد و اقامتگاه به میزان سازگاری خدمات توجه می‌کنند. برچسب‌هایی مانند «کم‌تحریک»، «ساختارمند»، «حس‌دوست» یا «قابل‌پیش‌بینی» می‌تواند به مزیت برند تبدیل شود.

در آینده، شاخص‌های رتبه‌بندی هتل‌ها و مقاصد احتمالاً شامل معیارهای دسترس‌پذیری شناختی و حسی خواهد شد، همان‌گونه که امروز دسترس‌پذیری فیزیکی اهمیت دارد. همان‌طور که رمپ ویلچر به یک استاندارد جهانی تبدیل شد، طراحی تجربه کم‌استرس نیز به استانداردی جدید بدل خواهد شد.

جمع‌بندی آن‌که نورودایورسیتی نگاه ما را از «یک مدل مهمان» به «طیف مهمانان» تغییر می‌دهد. صنعت هتلداری و گردشگری که ذاتاً تجربه‌محور است، اگر این تنوع را در طراحی خدمات، آموزش نیروی انسانی، فناوری و بازاریابی لحاظ کند، نه‌تنها فراگیرتر بلکه رقابتی‌تر خواهد بود. آینده انتخاب مقصد و اقامت، آینده تطبیق‌پذیری است؛ جایی که بهترین تجربه، تجربه‌ای است که با ذهن و احساس هر مهمان هماهنگ می‌شود.

انتهای پیام/